Så svarar du på recensioner: en guide för företag

Recensioner är gratis feedback från dina kunder. Ett bra svar visar att du lyssnar, både för den som skrev och för alla som läser. Här är några enkla råd.

Hur svarar man offentligt?

Med en betald premiumpresentation kan företaget svara offentligt på recensioner via sin personliga kontaktperson. Svaren märks som svar från företaget. Läs mer i Vilka betaltjänster finns för företag? och Villkor för betaltjänster.

Svara på positiva recensioner

• Tacka kort och personligt.
• Nämn gärna något konkret som kunden tog upp.
• Undvik reklam och länkar. Spam och reklam tas bort.

Svara på kritik

1. Läs recensionen lugnt och vänta tills du inte är irriterad.
2. Tacka för synpunkten, även om du inte håller med.
3. Förklara sakligt vad som hände eller vad ni har ändrat.
4. Föreslå en lösning och hur kunden kan nå er direkt.
5. Skriv inga personuppgifter om kunden eller om anställda.

Ett lugnt och sakligt svar på en negativ recension ger ofta ett bättre intryck än tio femstjärniga.

Det här får du inte göra

• skriva recensioner om ditt eget företag eller om konkurrenter
• beställa eller köpa recensioner
• erbjuda pengar, rabatter eller gåvor för att kunden ska ändra eller ta bort en recension

Falska recensioner är förbjudna enligt marknadsföringslagen, och Konsumentverket har tillsyn över reglerna. Vi tar inte bort ärliga negativa recensioner mot betalning. Mer i Därför är äkta recensioner viktigare än falska.

Om recensionen bryter mot reglerna

Innehåller recensionen hot, förolämpningar, osanna påståenden eller kommer den från en konkurrent? Då kan du klaga, se Så klagar du på en orättvis eller falsk recension. Vi prövar klagomålet och beslutar om recensionen ska behållas, rättas eller tas bort. Reglerna finns i Moderering av recensioner.

Läs också

• Så klagar du på en orättvis eller falsk recension
• Därför är äkta recensioner viktigare än falska
• Vilka betaltjänster finns för företag?
• Moderering av recensioner
• Villkor för betaltjänster

Källor

• Marknadsföringslag (2008:486) (riksdagen.se)
• Konsumentverket: Granskning av konsumentrecensioner, PM 2023 (konsumentverket.se)